歷史背景

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新

美國(guó)家庭人壽保險(xiǎn)公司(AFLAC)

保羅 ──AFLAC 的員工稱為"保羅先生" ──認(rèn)為，公司之所以成功，是因?yàn)槿值軟](méi)有"固守于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)套路"。他們讓思維自由發(fā)揮，用新的、不同的方式來(lái)思考業(yè)務(wù)。所以，就像雷·克羅克(Ray Kroc)找到了銷售漢堡的秘訣、薩姆·沃爾頓(Sam Walton)發(fā)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)零售業(yè)的方法一樣，約翰·阿莫斯找到了真正意義上的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

事情經(jīng)過(guò)

事情是這樣的:在美國(guó)家庭保險(xiǎn)公司創(chuàng)立幾年后，約翰·阿莫斯的父親死于肺癌。從治療父親的花費(fèi)中，他意識(shí)到其中還有很大的一部分費(fèi)用保險(xiǎn)未能覆蓋，由此他產(chǎn)生了補(bǔ)充性癌癥險(xiǎn)種的想法?？蛻糁灰Ц兑恍」P保險(xiǎn)費(fèi)(當(dāng)時(shí)一個(gè)家庭每年支付 24 美元，個(gè)人支付 12 美元)，那么如果客戶罹患癌癥的話，將獲得一大筆保險(xiǎn)賠償金，用于支付護(hù)理費(fèi)、家人的旅館房費(fèi)等等五花八門(mén)的支出。

研究突破

接下來(lái)又是一個(gè)突破:當(dāng)時(shí)主要的保險(xiǎn)銷售方式是靠推銷員挨家挨戶敲門(mén)。但僅靠顧客一時(shí)的眷顧來(lái)建設(shè)一家保險(xiǎn)公司，就慢得令人痛苦了，特別是對(duì)于像阿莫斯兄弟這樣的滿懷雄心的人來(lái)說(shuō)更是如此。必須另辟蹊徑。在美國(guó)，公司將健康等其他保險(xiǎn)作為員工薪酬的一部分。如果公司能將補(bǔ)充性癌癥保險(xiǎn)也納入其中又會(huì)如何呢?可是，當(dāng)時(shí)美國(guó)家庭保險(xiǎn)公司規(guī)模太小，還不足以為大公司提供服務(wù)，所以他們開(kāi)始時(shí)把該險(xiǎn)種銷售給雇員為 100 到 500 人的公司。此項(xiàng)業(yè)務(wù)當(dāng)時(shí)獲得了大幅增長(zhǎng)。

發(fā)家致富

到了 20 世紀(jì) 70 年代，AFLAC 的增長(zhǎng)穩(wěn)步而快速，后來(lái)在紐約證券交易所掛牌上市，但它的業(yè)務(wù)仍然主要集中在南方，并且只有一個(gè)產(chǎn)品。到這個(gè)時(shí)候，公司已經(jīng)將總部設(shè)在哥倫布, 而約翰 阿莫斯在當(dāng)?shù)匾渤闪舜笕宋?。他總是身穿白色三件套的形象為人熟知。他和兄弟們完成了他們?lái)哥倫布時(shí)想要完成的 事業(yè):創(chuàng)立公司并發(fā)家致富。

然而，僅僅這樣是不夠的，至少約翰和保羅這么認(rèn)為(比爾在 70 年代末退休)。這并不是說(shuō)他們很貪婪(阿莫斯家族是非常慷慨的慈善家)，而是因?yàn)樵谒麄兊膬?nèi)心深處有一種力量，驅(qū)使他們?nèi)フ覍げ⒄鞣碌念I(lǐng)域，去打造一家大公司──不但在哥倫布市或佐治亞州屬于大公司，而且在美國(guó)也屬于大公司。為此，AFLAC 全力進(jìn)軍日本市場(chǎng)。1970 年，約翰 阿莫斯參觀了大坂世界博覽會(huì)。在那里，他看到整個(gè)城市的日本人都戴著白色的外科專業(yè)手術(shù)口罩。當(dāng)他問(wèn)及原因時(shí)，得知日本人這么做是為了避免感染風(fēng)寒。他立刻想到:有如此強(qiáng)烈健康意識(shí)的人群，對(duì)購(gòu)買(mǎi)補(bǔ)充性癌癥保險(xiǎn)的機(jī)會(huì)一定是很歡迎的。他是對(duì)的。

那時(shí)的日本不允許外來(lái)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)。經(jīng)過(guò)了四年的爭(zhēng)取，AFLAC 成為戰(zhàn)后第一家獲得日本政府經(jīng)營(yíng)許可的外國(guó)保險(xiǎn)公司。保羅 阿莫斯認(rèn)為，這是因?yàn)楫?dāng)時(shí)公司還太小，沒(méi)人認(rèn)為它會(huì)成功。

新的運(yùn)作模式

獲得經(jīng)營(yíng)許可之后，AFLAC 必須建立一套全新的運(yùn)作模式，即擁有自己的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)模式。在日本，AFLAC 幾乎沒(méi)有做廣告，因?yàn)槟抢锏娜藗儾辉刚劶鞍┌Y之類的話題。而 AFLAC 面向的也是大公司客戶，而不是小業(yè)主。那里的公司的企業(yè)文化也與 AFLAC 雇員在哥倫布所認(rèn)識(shí)的截然不同，"我甚至意識(shí)不到 AFLAC 是總部設(shè)在美國(guó)的企業(yè)，"明利寬(Akitoshi Kan)回憶道。明利寬是一名日本主管，自 1980 年起就在 AFLAC 工作，他說(shuō)，"在日本，AFLAC 基本上是已被視為一家日本企業(yè)，在公司里你看不到美國(guó)人。"在七年之內(nèi)，AFLAC 在日本的銷售收入就達(dá)到了與美國(guó)市場(chǎng)相同的規(guī)模。而今天，公司 80% 的收入來(lái)自日本客戶。而明利寬也于 2001 年調(diào)任至哥倫布的 AFLAC 大廈的行政套房，成為第二位進(jìn)入總部工作的日本本地經(jīng)理人。他現(xiàn)任公司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的執(zhí)行副總裁。

有得必有失

有得必有失。在你成長(zhǎng)為《財(cái)富》500 強(qiáng)公司的同時(shí)，你也會(huì)失去一些東西。你必須建立起能消除錯(cuò)誤的體制，但同時(shí)也減少了人性化的交流。你必須按規(guī)矩行事，但這也助長(zhǎng)了官僚作風(fēng)。對(duì)首席執(zhí)行官來(lái)說(shuō)，要了解公司每個(gè)人的情況，即使說(shuō)不是不可能做到，也是很難做到的。公司變得過(guò)大，許多寶貴的傳統(tǒng)就會(huì)難以為繼。所有這一切，都不可避免地在 AFLAC 發(fā)生了。

老職工仍然記得約翰·阿莫斯的太太帶著她自制的冰激凌來(lái)公司與員工分享，也記得約翰和保羅會(huì)為大家煎炸他們從深海釣回來(lái)的魚(yú)。約翰 阿莫斯以前住在一個(gè)建在公司停車場(chǎng)頂部的房子里，他總想離辦公地近一點(diǎn)。而現(xiàn)在那里已人去樓空。人們都記得，約翰去世的時(shí)候他們有多悲傷。他們總是提起公司的過(guò)去:規(guī)模不大，卻親如一家。他們懷念那段日子。

多元文化日

另一方面， AFLAC 有了自己的"多元文化日"和員工感謝周。公司在 1991 年開(kāi)辦了幼兒園。雖然每個(gè)周五將不再有小甜餅供應(yīng)，可每位員工在感恩節(jié)的前一周都會(huì)得到紅包。是的，公司里有了制度、官僚作風(fēng)和所有當(dāng)代大公司的特征，可大多數(shù)的 AFLAC 員工都能理解。

當(dāng)代接軌

公司在業(yè)務(wù)方面也與當(dāng)代接軌。AFLAC 還在賣補(bǔ)充性癌癥保險(xiǎn)，但只是公司諸多險(xiǎn)種之一，也已經(jīng)不再是最大的險(xiǎn)種。目前，AFLAC 在美國(guó)最成功的產(chǎn)品是一種短期的殘疾險(xiǎn)。

業(yè)務(wù)發(fā)展

家喻戶曉

大肆宣揚(yáng)使AFLAC家喻戶曉。AFLAC是利用電視宣傳贏得眾人矚目的《財(cái)富》500強(qiáng)保險(xiǎn)公司，為全球4000萬(wàn)人提供可續(xù)簽的意外事故險(xiǎn)、傷殘險(xiǎn)和其他保險(xiǎn)，也是日本最大的保險(xiǎn)公司。

位于喬治亞州Cumbus的AFLAC(AFLAC是American Family Life Assurance Company of Columbus的縮寫(xiě))擁有60,000多家代理機(jī)構(gòu)和近4,200名員工。AFLAC擅長(zhǎng)通過(guò)保險(xiǎn)為客戶支付不列在主要醫(yī)保范圍內(nèi)的各種開(kāi)銷，包括共同支付、可扣除的開(kāi)銷、收入損失和各種需現(xiàn)款支付的開(kāi)銷。

"公司IT部門(mén)的主要目標(biāo)是與業(yè)務(wù)增長(zhǎng)保持一致。在DB2和MOST的幫助下，我們將能夠提供實(shí)時(shí)信息并快速開(kāi)發(fā)生產(chǎn)率增強(qiáng)型應(yīng)用，以便處理更多業(yè)務(wù)。" -Gerald Shields，AFLAC副總裁

不斷增長(zhǎng)

AFLAC的業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)，對(duì)其IT部門(mén)提出了新挑戰(zhàn)。首先，公司的IT專家力求簡(jiǎn)化運(yùn)行以便為公司不斷壯大的客戶群服務(wù)，同時(shí)不添加人手。但在某些情況下，IT基礎(chǔ)設(shè)施越來(lái)越難以滿足日益增加的需求。例如，公司的成功使計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)中保存著數(shù)百萬(wàn)的客戶和工資單記錄。然而，具備專門(mén)的ADABAS技能以操縱這個(gè)關(guān)鍵任務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的IT專家嚴(yán)重短缺。同時(shí)，公司幾乎沒(méi)有了解Natural編程語(yǔ)言的程序員，而這種技能是為ADABAS寫(xiě)查詢和應(yīng)用的前提。因此，AFLAC很難將企業(yè)應(yīng)用與計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)相集成并滿足系統(tǒng)的自動(dòng)化和簡(jiǎn)化要求。

鴨子和保險(xiǎn)

概述

(AFLAC)的人不是生活在喬治亞州哥倫布市小城鎮(zhèn)里，就是居住在人口稠密的日本鄉(xiāng)村里。這是因?yàn)檫@家銷售額外補(bǔ)充險(xiǎn)種(舉個(gè)例子吧，如果你不幸被診斷患有癌癥，你將會(huì)得到額外的保險(xiǎn)金賠付)的公司雖然總部設(shè)在哥倫布，但是其 97 億美元的業(yè)務(wù)有 75% 來(lái)自日本--在那里有大約 25% 的人口購(gòu)買(mǎi)了他們的保險(xiǎn)。而在這兩個(gè)地區(qū)之外，該公司幾乎不為人知。

大眾文化標(biāo)志

但是突然間所有的人都知道了 AFLAC， 而這一切都應(yīng)該歸功于那只想讓人人都知道自己而沒(méi)完沒(méi)了在電視廣告里嘎嘎大叫的鴨子。這只長(zhǎng)著明黃色嘴巴、穿著藍(lán)色上衣的白色鴨子除了歇斯底里地大叫外什么也不干。這只現(xiàn)已成為大眾文化標(biāo)志的鴨子首在 2000 年初次亮相。AFLAC 說(shuō)，現(xiàn)在 90% 的美國(guó)人都知道這只鴨子。同時(shí)該公司的人認(rèn)為這只用蹼走路的家伙具有近乎神秘的力量，比如使公司在美國(guó)的銷售額增長(zhǎng)了 30% 左右。"如果沒(méi)有這只鴨子的話，一切都難以想象，"公司的首席執(zhí)行官丹.埃莫斯(Dan Amos)說(shuō)。

名聲大噪

事實(shí)上，真正讓人吃驚的是一只鴨子使 AFLAC 從默默無(wú)聞而變得名聲大噪。在過(guò)去的 10 年里，公司的股票始終保持 28.2% 的年平均回報(bào)，超過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)成分股公司(S&P 500)，通用電氣公司(General Electric)及保險(xiǎn)業(yè)巨頭夏威夷保險(xiǎn)公司(AIG)。在 絡(luò)公司花開(kāi)花謝的 2000 年，近半個(gè)世紀(jì)以來(lái)一直由埃莫斯(AOMS)家族經(jīng)營(yíng)的 AFLAC 凈收入增加 15%(排除日元影響的因素)，至 6.87 億美元，資本回報(bào)率穩(wěn)步增加 20% 以上。"我從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)任何一家像這樣的公司", Evergreen 資產(chǎn)管理公司的資產(chǎn)分析師朱莉婭.布魯姆(Julia Blohm)說(shuō)。

初始目標(biāo)

AFLAC由埃莫斯叁兄弟約翰(John), 比爾(Bill), 和保羅(Paul)創(chuàng)立于 1955 年，他們誰(shuí)也沒(méi)有保險(xiǎn)業(yè)方面的經(jīng)驗(yàn)，但是卻決定用僅有的 4 萬(wàn)美元投資創(chuàng)建世界上第一家銷售癌癥補(bǔ)充險(xiǎn)種的保險(xiǎn)公司。他們的目標(biāo)是:年收入 1,000 萬(wàn)美元。初期的日子很艱難，同行們也不看好，同時(shí)公司的資金也非常緊張。保羅說(shuō)，在最困難的時(shí)候，他們兄弟曾經(jīng)將所有的辦公家具變賣換取急需的現(xiàn)金，然后再將其租回來(lái)。派頭十足的首席執(zhí)行官約翰--對(duì)員工來(lái)說(shuō)應(yīng)該是"約翰先生"--是一位一年到頭身著白色亞麻套裝，不停地抽著萬(wàn)寶路香煙，每晚只睡四個(gè)小時(shí)的家伙。比爾管理財(cái)務(wù)，而保羅則主管銷售。

1970 年約翰參觀日本世界貿(mào)易博覽會(huì)(World's Fair)對(duì) AFLAC 而言是一件大事。在那里，他看到成千上萬(wàn)的為了保護(hù)自身健康而戴著口罩的日本人，他不禁暗叫，"啊哈!"，他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)理想的市場(chǎng)。AFLAC 花了四年的時(shí)間從日本政府那里得到了經(jīng)營(yíng)許可證，但是，這樣的努力物超所值。今天， AFLAC 已經(jīng)占 了大約日本額外補(bǔ)充險(xiǎn)種 85% 的市場(chǎng)份額, 并且和東京股票交易所 95% 的上市公司有業(yè)務(wù)往來(lái)。 AFLAC 在日本不僅是最賺錢(qián)的保險(xiǎn)公司，而且在日本最賺錢(qián)的美國(guó)公司中名列第叁，僅次于可口可樂(lè)(Coca-Cola)和 IBM。

1990 年，約翰死于肺癌，這聽(tīng)起來(lái)頗具諷刺意味。他的侄子丹(Dan)成為新的首席執(zhí)行官。丹的成長(zhǎng)經(jīng)歷注定了這樣的結(jié)果:他畢業(yè)于喬治亞大學(xué)并取得了保險(xiǎn)專業(yè)的學(xué)位，隨后參于 AFLAC 的銷售工作，并成為公司在阿拉巴馬州的主管。他的父親保羅說(shuō)，"是我為他設(shè)計(jì)了職業(yè)發(fā)展的道路。"丹于 1983 年返回哥倫布擔(dān)任總裁。"不僅僅是金錢(qián)驅(qū)使著我，還有整個(gè)家族的驕傲"，現(xiàn)年 50 歲的丹說(shuō)。在搬進(jìn)了豪華套房后，他還削減了自己 80% 的薪水。如今，在他位于 AFLAC 大廈 14 層的辦公室里--這座 19 層的大廈是哥倫布市的最高建筑物--到處都有家族成員的照片，當(dāng)然還有那只鴨子的石膏像。今年春天，董事長(zhǎng)保羅退休，并將這個(gè)職位交給了丹。 AFLAC 在日本不僅是最賺錢(qián)的保險(xiǎn)公司，而且在日本最賺錢(qián)的美國(guó)公司中名列第叁，僅次于可口可樂(lè)和 IBM。

盡管丹也經(jīng)常身著保守的套裝，可他絕不是那種穿白色亞麻布套裝類型的人。他的 證明了自己已經(jīng)很好地接了他父親和約翰叔叔的班。在丹的領(lǐng)導(dǎo)下， AFLAC 在日本的銷售額已經(jīng)將近 80 億美元，而丹則將這一切歸功于整個(gè)公司的堅(jiān)持不懈。而且他還為美國(guó)的業(yè)務(wù)注入了強(qiáng)心劑，在那里 AFLAC 的 4 萬(wàn)家特許代理商向小型企業(yè)銷售保險(xiǎn)(這些公司通常只有不到 50 名員工)。在 80 年代， AFLAC 主要銷售癌癥保險(xiǎn)，而丹則將其產(chǎn)品線擴(kuò)展到包括意外事故和傷殘的險(xiǎn)種，而這些現(xiàn)在都已成為公司最受歡迎的險(xiǎn)種。以去年剛推出的牙齒保險(xiǎn)為例，它現(xiàn)在已經(jīng)成為公司的第四大熱賣險(xiǎn)種。事實(shí)上， AFLAC 也已經(jīng)作為保險(xiǎn)行業(yè)的改革者廣為人知--事實(shí)證明這兩種說(shuō)法并不矛盾。在過(guò)去的五年里，公司在美國(guó)的銷售以 21% 的速度迅速增長(zhǎng)。

在紐約的 .瑞吉斯酒店(St. Regis)舉行的 AFLAC 年度分析大會(huì)上，開(kāi)心不已的投資者聚集在房間里通過(guò)配有翻譯器的傳輸設(shè)備收聽(tīng)報(bào)告人用美國(guó)南部口音或日語(yǔ)做的年度報(bào)告。而整個(gè)華爾街似乎都在談?wù)撽P(guān)于這家公司的同一件事:這些人真是太棒了, 而他們的管理也令人叫絕。 AFLAC，這家從 1990 年以來(lái)就連年贏利的公司也因其能與投資者進(jìn)行廣泛自由的溝通而聞名。"我們利用所能利用的一切方法將事情做好，"丹說(shuō)。毫無(wú)疑問(wèn)，這句話又為這則新聞增色不少。在會(huì)議上， AFLAC 宣布到 2003 年它將繼續(xù)努力將盈利從 15% 的提高到 17%。"這些人的話可以拿到銀行當(dāng)信用證使用，"MFS 公司的分析師格雷格.洛柯若夫特(Greg Locraft)說(shuō)。

但這并不是說(shuō)所有的事情都一帆風(fēng)順。 AFLAC 業(yè)務(wù)上面臨的主要挑戰(zhàn)來(lái)自日本。不僅是日本的經(jīng)濟(jì)危問(wèn)題，還包括日本政府對(duì)金融服務(wù)部門(mén)限制的逐漸放開(kāi)。2001 年，諸如日本人壽(Nippon Life)和東京海上(Tokio Marine & Fire)這樣的日本大型人壽和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司已經(jīng)獲得了在被稱為"第叁部分"的額外補(bǔ)充險(xiǎn)種方面的經(jīng)營(yíng)許可。所以，真正的憂慮是那些險(xiǎn)種齊全的公司和極具侵略性的市場(chǎng)營(yíng)銷策略將會(huì)吸引走這家喬治亞州公司的客戶，而這種憂慮也使得 AFLAC 在 2001 年初還保持在 37 美元的股價(jià)到 3 月下旬跌至 25 美元。

公司的股價(jià)從那時(shí)起開(kāi)始反彈，直到接近 31 美元。埃莫斯認(rèn)為，迄今為止日本的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還沒(méi)有他想象的那么富有競(jìng)爭(zhēng)性--而且，他們的運(yùn)營(yíng)成本幾乎比 AFLAC 要高出 4 倍，這就意味著他們?cè)趦r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上并沒(méi)有 勢(shì)。為了對(duì)政府放開(kāi)限制作好準(zhǔn)備， AFLAC 于去年秋天與日本的第二大人壽保險(xiǎn)公司──第一互助人壽保險(xiǎn)公司(Dai-ichi Mutual)──簽署了協(xié)議。第一互助人壽保險(xiǎn)公司不但不和這家美國(guó)公司進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，相反它還將利用自己的 5 萬(wàn)名"保險(xiǎn)小姐"的銷售隊(duì)伍──類似于雅芳小姐逐門(mén)逐戶進(jìn)行推銷的業(yè)務(wù)人員──來(lái)銷售 AFLAC 的產(chǎn)品。

由于股價(jià)偏高，部分分析師降低了對(duì)公司的股票評(píng)級(jí)。AFLAC 股票的市盈率是 23 倍，而大部份保險(xiǎn)公司的市盈率只有十幾倍(與 AIG 30 倍的市盈率相比， AFLAC 的股價(jià)仍然較低。)事實(shí)上，高高在上的股價(jià)表明，AFLAC 已沒(méi)有什么神秘可言。它是美國(guó)全國(guó)聯(lián)合投資集團(tuán)(National Association of Investors Corp.)的最大股東，并于 1999 年躋身標(biāo)準(zhǔn)普爾500種成份股的行列，并受到每一位投資經(jīng)理人的關(guān)注。

盡管丹不愿談及其股票的市盈率問(wèn)題，但他好像也并不擔(dān)心公司的業(yè)務(wù)。他的兒子小保羅.埃莫斯(Paul AmosⅡ)剛剛大學(xué)畢業(yè)而且精通日文，并準(zhǔn)備隨即加入到家族企業(yè)中來(lái)。而在 7 月上旬， AFLAC 又把這只鴨子介紹到了日本。鴨子從說(shuō)英文改為日文絲毫沒(méi)有動(dòng)搖 AFLAC 的信心。在這個(gè)問(wèn)題上，這只鴨子的一切都是美好的。