公司簡介

目前，我國財產(chǎn)保險公司保費規(guī)模增長快，但由于保險主體的增加，競爭特別激烈，承保利潤率在不斷下降，有的險種甚至出現(xiàn)了全行業(yè)的虧損;同時，保險公司是經(jīng)營風(fēng)險的公司，本身對公司實力的要求高。財產(chǎn)保險公司實力的提高，取決于保險業(yè)務(wù)經(jīng)營和資金運用兩方面，且兩者是相互促進(jìn)的，這也是符合國際財產(chǎn)保險行業(yè)發(fā)展規(guī)律的。在國外，財產(chǎn)保險公司承保業(yè)務(wù)的賠付率均接近100%，利潤主要來自保費資金運用產(chǎn)生的投資收益。因此，我國財產(chǎn)保險公司應(yīng)加強資金運用方面的研究，合理、有效地提高資金運用的效率和效益，充分發(fā)揮保險資金對公司的貢獻(xiàn)，提高經(jīng)濟實力。為使財產(chǎn)保險公司的資金運用滿足資產(chǎn)負(fù)債管理的要求，財產(chǎn)保險公司應(yīng)對公司負(fù)債進(jìn)行深入的分析，緊密聯(lián)系公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況，合理安排投資的期限、品種等。

(一)根據(jù)負(fù)債的特點配置投資的久期

財產(chǎn)保險公司是典型的負(fù)債經(jīng)營的公司，且其保費資金大部分屬于短期負(fù)債資金。因此，財產(chǎn)保險公司在安排投資前，應(yīng)根據(jù)保費資金在公司總資產(chǎn)中所占的比重，合理安排投資的期限。在考慮負(fù)債資金占比的同時，財產(chǎn)保險公司應(yīng)預(yù)測公司盈利能力，并根據(jù)盈利能力的不同及發(fā)展的不同階段，安排不同的投資組合和投資期限。當(dāng)預(yù)測財產(chǎn)保險公司的保險業(yè)務(wù)經(jīng)營具有盈利能力時，意味著公司在經(jīng)營過程中基本不會動用資本金，公司應(yīng)將資本金配置到期限較長，收益較高的投資上去;同時根據(jù)預(yù)測公司的盈利能力和現(xiàn)金凈流量，將盈利積累的資金也配置到期限較長的投資中去，以提高公司的盈利能力;而將日常經(jīng)營過程中需要使用的資金，配置在期限短、流動性強的資金上，以保證公司履行保險責(zé)任的及時性。

(二)充分分析公司的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，根據(jù)不同產(chǎn)品的風(fēng)險狀況、出險頻率配置投資

如前所述，由于財產(chǎn)保險公司的產(chǎn)品種類多，且不同種類的保險產(chǎn)品具有不同的風(fēng)險特點、出險頻率及對賠付金額的要求等特點，因此，同一收入規(guī)模的公司對投資組合的要求差異較大。如以車險經(jīng)營為主的公司，要求投資的流動性高;以財產(chǎn)險業(yè)務(wù)為主的公司，對資金的流動性要求相對較低，但對金額的要求可能較大，一旦保險事故發(fā)生，對資金總量要求較大，要求投資的整體變現(xiàn)能力強。因此，財產(chǎn)保險公司應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點配置投資，合理確定投資組合及投資期限。

財產(chǎn)保險公司應(yīng)根據(jù)大數(shù)法則的要求，充分考慮不同險種的出險概率和平均償付金額，合理分析單一險種債務(wù)平均償還期，進(jìn)而計算出公司險種所要求的整體保險業(yè)務(wù)負(fù)債的償還期，并根據(jù)償還期對稱的原則的要求，配置投資資產(chǎn)的償還期限?？梢酝ㄟ^計算平均流動率來判斷投資配置是否合理，平均流動率等于資產(chǎn)的平均到期日和負(fù)債的平均到期日的比值，如果平均流動率大于1，則表示資產(chǎn)的運用過度，應(yīng)根據(jù)負(fù)債的具體類別，縮短投資的期限;反之，則說明資產(chǎn)運用不足，應(yīng)適當(dāng)提高長期資產(chǎn)的比重，以保證平均流動率維持在1的水平。但在使用平均流動率時，最好對時間進(jìn)行分段處理，如將期限分為3個月、6 個月、1年等，分段越多，計算結(jié)果的運用越合理，資產(chǎn)期限與負(fù)債期限越匹配。

(三)根據(jù)公司不同發(fā)展階段對償付能力的要求，選擇不同認(rèn)可率的投資組合

根據(jù)中國保監(jiān)會對財產(chǎn)保險公司償付能力監(jiān)管的要求，不同資產(chǎn)的認(rèn)可比率是不一樣的，認(rèn)可比率的不同，對公司實際償付能力的影響較大。同時，由于法定的償付能力要求與公司的業(yè)務(wù)規(guī)模緊密聯(lián)系在一起，因此，財產(chǎn)保險公司在業(yè)務(wù)發(fā)展的不同階段，對公司投資資產(chǎn)的認(rèn)可率要求也是不一樣的。如在公司業(yè)務(wù)的起步階段，由于公司資本金充足，基本不需要考慮公司資產(chǎn)的認(rèn)可率，可以只考慮流動性、盈利能力等因素的影響去配置投資。但當(dāng)公司業(yè)務(wù)規(guī)模較大，資本金處于不十分充足的時候，就必須將投資配置在認(rèn)可率高的資產(chǎn)上。因此，財產(chǎn)保險公司的投資配置需要充分考慮公司的發(fā)展階段，及不同階段對償付能力的要求。

(四)安全性和流動性是財產(chǎn)保險公司投資配置的首要考慮因素

保險的基本職能(經(jīng)濟補償和風(fēng)險分?jǐn)?要求保險公司在風(fēng)險發(fā)生時，能及時向投保人(被保險人)支付賠款，也即要求保險公司隨時有足夠的用于及時支付的現(xiàn)金資產(chǎn)，這就要求財產(chǎn)保險公司的投資資產(chǎn)必須保持足夠的流動性，以保證能及時將賠款支付給投保人(被保險人)，幫助其災(zāi)后重建，恢復(fù)生產(chǎn)，更好地發(fā)揮保險的社會穩(wěn)定器功能。同時，要保證對投保人的賠款支付，也要求財產(chǎn)保險公司的投資是安全的，公司的資產(chǎn)只有確實存在，才有可能變現(xiàn)。因此，從保護投保人(被保險人)的利益來說，安全性和流動性是財產(chǎn)保險公司投資首要考慮的因素。

服務(wù)誤區(qū)

一、 忽視服務(wù)品牌的建設(shè)

品牌是一個企業(yè)的文化、個性和價值的外在表現(xiàn)，一個好的品牌是高品質(zhì)的象征，是高質(zhì)量的保證，他代表著一份承諾、一份保障。保險產(chǎn)品實質(zhì)上是一種服務(wù)，本身勘不見摸不著，因此品牌對保險來說更加重要。然而，大部分財險公司長期忽略和忽視品牌的建設(shè)，許多市民對市場上存在的絕大部分財產(chǎn)保險公司一無所知，致使客戶對保險品牌的認(rèn)同度低，客戶對保險企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量無從分辨，在選擇保險產(chǎn)品時更多的是注重代理人的服務(wù)和產(chǎn)品價格。

這種缺陷直接造成目前財險市場的兩個惡果:低水平惡性競爭和業(yè)務(wù)資源流失到代理人手中。

近年來，隨著市場主體的增加，保險市場的競爭不斷加劇，由于保險品牌的不突出，競爭的焦點就集中在費率競爭、費用競爭等低層次競爭上。競爭的不斷升級導(dǎo)致市場環(huán)境不斷惡化，各家公司經(jīng)營舉步維艱。2005年，四川的機動車保險業(yè)務(wù)首次出現(xiàn)行業(yè)性虧損。

保險公司品牌的不突出也給保險代理人創(chuàng)造了天賜良機。保險公司的形象不宣明，作為中間人的代理人就有了更加大的話語權(quán)，造成客戶更加信任與其長期聯(lián)系的代理人，市場上往往出現(xiàn)代理人向多家保險公司討價還價的情況。近期，一兼業(yè)代理人居然大作廣告，利用其在其他行業(yè)的品牌，做起了銷售保險的廣告，這不能不說是保險公司的悲哀。

二、 把客戶和公司的利益對立

"客戶在發(fā)生保險事故后需要從保險公司得到賠償，而賠款的減少會給保險公司帶來利潤，所以客戶利益的體現(xiàn)就意味著公司利益的喪失"----許多從在潛意識里有有著這樣的邏輯和觀念。由于這種觀念的存在，一些保險公司對賠付率的關(guān)心遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了對客戶的關(guān)心。在對理賠部門的考核中，往往主要是賠付率的考核，而對客戶滿意度、續(xù)保率、結(jié)案率等指標(biāo)卻缺乏必要的關(guān)心。直接表現(xiàn)為克扣客戶賠款、換件報價以次充好等。

保險經(jīng)營實際上也是一種負(fù)債經(jīng)營，只不過，保險的債不象一般的債那么明顯和容易計算。但只要欠債就得還，如果一家公司只有靠著多借少還來贏利的話，那這家公司也離破產(chǎn)不遠(yuǎn)了。

保險賠款只不過是保險公司行使收取保費權(quán)利的同時必須履行的一項義務(wù)。雖然從短期看，減少賠款意味著利潤的增加，但從長期看，不合理的賠付必將影響保險公司的信譽而造成無保費可收、無業(yè)務(wù)可做。因此，更好的履行義務(wù)是為未來更好行使權(quán)利打下基礎(chǔ)，客戶和保險公司的利益從長期來看是一致的。

三、 把客戶服務(wù)簡單等同于理賠

在許多財險公司，客戶服務(wù)就等于理賠服務(wù)，由于這種簡單化的思維，大部分公司的服務(wù)都圍繞理賠服務(wù)來展開，總體上看大同小異，缺少特色。使客戶的許多個性需求、隱含需求得不到滿足。保險服務(wù)在大部分客戶的心目中也沒有明顯區(qū)別，無非是效率高低、態(tài)度好壞的差別。不可否認(rèn)，理賠服務(wù)可以說是保險服務(wù)中至關(guān)重要的一環(huán)，它就像醫(yī)院的醫(yī)生、飯店的廚師，缺少不得。但客戶服務(wù)是一項復(fù)雜和系統(tǒng)的工程，它絕不是某一項服務(wù)項目或服務(wù)舉措的別名。只有醫(yī)生的醫(yī)院，充其量只能算個體診所;只有廚師的飯店，混個小飯館的稱號都很困難;而只關(guān)心理賠服務(wù)的保險公司，卻將逐漸在激烈的市場競爭中落后于人。

當(dāng)然，實際上大部分保險公司已經(jīng)在不自覺地開展理賠服務(wù)以外各項服務(wù)工作，如客戶的續(xù)保提醒服務(wù)、咨詢服務(wù)等。只是真正把客戶服務(wù)作為一項系統(tǒng)而重要的工程來規(guī)劃的公司還不多。

四、 只能通保、不能通賠

在激烈的競爭中，跨地區(qū)甚至跨省承保的現(xiàn)象屢見不鮮，而客戶在發(fā)生賠案后，卻不能跨地區(qū)、跨省獲得賠付?，F(xiàn)行的做法是客戶在外地發(fā)生賠案后，需要自己墊支大筆的修理費、施救費等費用，還需要向當(dāng)?shù)乇ｋU機構(gòu)繳納一筆代查勘費。同時，客戶在處理賠案時，由于人生地不熟，往往要花費更多的時間、精力和金錢。保險公司卻對此熟視無睹，責(zé)任心強一點的，會協(xié)助客戶處理賠案，責(zé)任心差的，甚至勾結(jié)修理廠坑蒙客戶。

難道內(nèi)部結(jié)算查勘費、異地理賠就真的那么困難嗎?保險公司就不能給予異地出險客戶更多的關(guān)懷嗎?實際上，這更多的是習(xí)慣問題，是觀念問題。國內(nèi)第一家保險公司中國人民保險公司在其長達(dá)年的獨家經(jīng)營中，形成了屬地賠付原則，這種原則根植于歷代保險人的觀念之中?，F(xiàn)在，是到了必須改變的時候了，試想，今天還有誰會把錢存進(jìn)一家不能異地取款的銀行。

五、 是以客戶為中心還是保險公司為中心

幾乎所有的保險公司都認(rèn)為他們的服務(wù)是以客戶為中心，他們費心費力的為客戶提供了不少服務(wù)項目，但是在服務(wù)流程的設(shè)計上、在服務(wù)的組織上、在服務(wù)人員的禮儀上卻并沒有做到以客戶為中心，結(jié)果好的服務(wù)項目、好的服務(wù)創(chuàng)意并沒有被客戶所接受和認(rèn)同，最后保險公司將其歸咎為客戶不需要這樣的服務(wù)。

有這樣一家保險公司，為客戶提供"小額賠款快速理賠"服務(wù)，宣稱1000元以下賠款當(dāng)天領(lǐng)取。然而，在實際執(zhí)行中，由于現(xiàn)場人員沒有準(zhǔn)確告知客戶索賠所需資料，造成客戶上門時資料準(zhǔn)備不齊;現(xiàn)象人員和理算人員資料交接不及時，造成客戶上門時現(xiàn)場記錄等資料還未交回;由于理算人員較少，簽字程序復(fù)雜，客戶平均需要等待4-5個小時;復(fù)印在四樓、出納在二樓，理算在一樓，客戶在領(lǐng)取賠款時需要上下跑三趟?？上攵?，這樣的快速服務(wù)客戶當(dāng)然不會滿意。

六、 落后和不成體系的服務(wù)禮儀

從財產(chǎn)保險公司總體的服務(wù)水平來看，服務(wù)質(zhì)量明顯不如壽險公司。主要體現(xiàn)在服務(wù)的各個細(xì)節(jié)上。如:服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化低---不同的服務(wù)人員，對相同的服務(wù)項目有不同的處理方式和程序;服務(wù)用語不規(guī)范和專業(yè)---粗話、臟話、不文明的話、不客氣的話，常常從服務(wù)人員的嘴里說出來;服務(wù)的包裝差---服務(wù)人員的形象不統(tǒng)一，你有時候很難把他們和客戶區(qū)分開來、對服務(wù)的宣傳不夠，等等。

七、 服務(wù)所對應(yīng)的目標(biāo)客戶不明確

以四川為例，保險市場已經(jīng)擁有多達(dá)13家財險主體，然而，新進(jìn)入市場的公司卻難以擺脫同質(zhì)化的怪圈。他們并不是根據(jù)自身的特點和優(yōu)勢來選擇目標(biāo)客戶，而是和老公司一樣，去爭奪大而全的保險市場。由于目標(biāo)不明確，因此，服務(wù)的針對性不可能強，結(jié)果是大家都只能采取費率和費用的杠桿來爭搶市場。

這讓我想起了抗美援朝戰(zhàn)爭，美國人利用其機械化部隊來去如風(fēng)，而志愿軍卻憑著一雙鐵腳板，卻往往能趕在美國人前面，成為戰(zhàn)爭中的一大奇跡。除了有堅強的意志，翻山越嶺、另辟蹊徑也是成功的關(guān)鍵。我想，在公路上，志愿軍是無論如何也追不上美國人的。在50年后的今天，新的保險公司還要沿著其他公司開辟的道路去追趕嗎?還要走別人走過的彎路嗎?

深入分析目標(biāo)客戶的各種需求，最大程度的調(diào)動公司的資源服務(wù)于目標(biāo)客戶群的需求，或許能成就今天保險市場的鐵腳板。

八、 服務(wù)的差異化低

差異化的服務(wù)是最能體現(xiàn)一家公司特點和特色的地方，一家特點宣明的公司，能夠很容易從其差異化的服務(wù)措施上看出其主要的目標(biāo)客戶和經(jīng)營思路，但又很難模仿。美國西南航空公司定位于價格敏感性客戶，為其提供最廉價的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其價格低到甚至可以和汽車相競爭，獲得了巨大的成功。

不同的客戶有著不同的需求，私家車客戶更關(guān)注服務(wù)的便利，如不耗費其過多的精力、在維修上提供專業(yè)的監(jiān)督;營運車客戶更需要快捷的服務(wù);公務(wù)車客戶更需要受到重視、體現(xiàn)其優(yōu)越性。因此，一家公司的服務(wù)，首先要圍繞其目標(biāo)客戶來制定，并體現(xiàn)其針對性、傾向性和差異化。