詳細(xì)內(nèi)容

第一條[宗旨] 為規(guī)范人身保險業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)保險消費者的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國保險法》等法律法規(guī)，特制定本規(guī)范。

第二條[適用范圍] 本規(guī)范適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法提供人身保險服務(wù)的活動。如有對人身保險服務(wù)活動更加嚴(yán)格的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)自動適用該規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)。

第三條[主要內(nèi)容] 本規(guī)范規(guī)定了人身保險業(yè)務(wù)的柜面服務(wù)、銷售、承保、客戶回訪、保全、續(xù)期、理賠、應(yīng)急機制、信息披露、咨詢投訴、服務(wù)質(zhì)量保證與監(jiān)督等方面的基本要求，是保險公司面向客戶提供保險服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)。

第四條[柜面服務(wù)] 柜面服務(wù)場所應(yīng)有明顯的服務(wù)標(biāo)示牌，明示服務(wù)指南、服務(wù)流程等，幫助客戶了解服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)場所應(yīng)設(shè)置監(jiān)督投訴箱或客戶意見簿，并在顯著位置公示本公司的服務(wù)監(jiān)督電話。

柜面服務(wù)人員應(yīng)著職業(yè)裝，佩戴工號標(biāo)志或識別卡，行為舉止應(yīng)符合職業(yè)要求，儀表得體，服務(wù)周到，用語文明。

第五條[電話服務(wù)] 保險公司應(yīng)向社會公布本公司的服務(wù)電話，對外提供咨詢、投訴、回訪、接報案、預(yù)約等多功能服務(wù)，實行每天24小時電話服務(wù)制度，且人工值守服務(wù)不少于每周5天，每天8小時。保險公司應(yīng)對公示的服務(wù)電話建立來電記錄制度。

保險代理機構(gòu)應(yīng)在營業(yè)場所公布被代理保險公司的服務(wù)電話。

第六條[銷售行為] 保險銷售人員拜訪客戶時，應(yīng)出示展業(yè)證、工作證或執(zhí)業(yè)證等銷售資格證書，并主動出示保險合同條款。通過電話渠道銷售保險業(yè)務(wù)的，應(yīng)主動告知銷售人員姓名以及銷售資格證書編號，并告知投保人查詢保險合同條款的有效途徑。

嚴(yán)禁銷售人員代投保人和被保險人簽名。

第七條[投保提示] 保險公司應(yīng)建立投保提示制度。銷售人員應(yīng)在與客戶簽訂合同前向客戶提供保險合同條款、產(chǎn)品說明書和投保提示，并向客戶如實說明合同內(nèi)容，重點說明投保條件、責(zé)任免除或限制、猶豫期規(guī)定、退保損失等，并提示客戶履行如實告知義務(wù)。

銷售人員應(yīng)提示投保人認(rèn)真閱讀分紅保險、萬能保險和投連保險的產(chǎn)品說明，由投保人簽名確認(rèn)，并特別提示分紅保險紅利的不確定性，萬能保險的費用扣除情況和結(jié)算利率的不確定性，投連產(chǎn)品的費用扣除情況和投資收益可能為負(fù)的風(fēng)險。

第八條[新單受理] 保險公司對資料齊全、填寫正確的投保申請，應(yīng)當(dāng)在收到投保申請之日完成新單受理。發(fā)現(xiàn)投保申請資料不完整、填寫錯誤等情況，保險公司應(yīng)一次性告知客戶需要補充的資料，并協(xié)助補充更正，做好解釋和溝通工作。對于需要體檢、生存調(diào)查或補充相關(guān)資料的投保申請，保險公司應(yīng)當(dāng)自收到投保申請之日起5個工作日內(nèi)通知客戶。特殊原因需延長處理時間的，保險公司應(yīng)及時向客戶告知原因及處理進(jìn)度。

第九條[新單處理] 對于投保申請資料齊全、正確，且不需要體檢、生存調(diào)查或附加其他條件的投保申請，保險公司應(yīng)在收取足額保險費之日起5個工作日內(nèi)完成保險合同繕制。對于承保人數(shù)較多的團(tuán)體保單，保險公司可在與客戶達(dá)成一致的基礎(chǔ)上適當(dāng)延長完成保險合同繕制的時間。

保險公司應(yīng)通過銀行轉(zhuǎn)賬等非現(xiàn)金方式收取新單首期保費，客戶主動到保險公司繳納保費或當(dāng)?shù)夭痪邆滢D(zhuǎn)賬條件的除外。

第十條[合同送達(dá)] 保險合同應(yīng)在繕制完成之日起10個工作日內(nèi)送達(dá)并由投保人簽收。因不可抗力或其他不可歸責(zé)于保險公司的原因?qū)е卤ｋU合同無法按時送達(dá)的情形除外。

第十一條[回訪形式] 保險公司應(yīng)建立客戶回訪制度，并及時記錄客戶回訪情況。各保險公司應(yīng)在猶豫期內(nèi)通過電話、信函、電子郵件、短信或上門等合適的方式對一年期以上人身保險新單的投保人進(jìn)行100%回訪。對于明確要求不回訪的，保險公司應(yīng)要求客戶在投保單上親筆書寫并簽名確認(rèn):"本人拒絕接受××公司回訪服務(wù)并愿意承擔(dān)由此帶來的風(fēng)險。"。對離司保險營銷員所有業(yè)務(wù)和失效保單應(yīng)于離司前進(jìn)行100%回訪，并告知長期險客戶接替服務(wù)的人員姓名和聯(lián)系方式。對1000元以上的退保客戶、滿期客戶和理賠客戶進(jìn)行100%回訪。對其余客戶進(jìn)行抽查回訪。

各保險公司應(yīng)指定專門部門負(fù)責(zé)客戶回訪工作，配備足夠的人力和提供必要的設(shè)施。各保險公司應(yīng)在收到保單送達(dá)回執(zhí)、完成客戶回訪且確認(rèn)銷售環(huán)節(jié)不存在誤導(dǎo)等問題后才能向保險銷售人員發(fā)放傭金或手續(xù)費;采用各種方式仍不能完成回訪的，應(yīng)暫停計發(fā)傭金或手續(xù)費，待回訪成功后補發(fā);回訪中發(fā)現(xiàn)存在誤導(dǎo)等問題的應(yīng)及時安排非銷售人員擔(dān)任的服務(wù)專員妥善處理，并自下發(fā)問題件工作單之日起10個工作日內(nèi)處理完畢。

第十二條[客戶回訪內(nèi)容] 對于一年期以上的個人人身保險新單，客戶回訪內(nèi)容應(yīng)包括:通過詢問身份證號碼等方式有效確認(rèn)受訪人是否投保人本人;是否了解購買的是保險產(chǎn)品;是否本人簽名;是否認(rèn)真閱讀產(chǎn)品說明書;是否了解保險責(zé)任及責(zé)任免除;是否了解猶豫期內(nèi)的權(quán)利;是否了解退保費用扣除及萬能、投連產(chǎn)品費用扣除情況;是否了解購買的是期繳或躉繳產(chǎn)品;對于新型壽險產(chǎn)品，是否了解保單利益中不確定的部分。

第十三條[保全受理] 保險公司對資料齊全、符合合同約定及申請條件的保全申請，應(yīng)當(dāng)在收到申請之日完成受理;對資料不完整或填寫不規(guī)范、不符合申請條件等情況，應(yīng)及時一次性告知客戶，并協(xié)助補充更正。

第十四條[保全處理] 保險公司在受理保全申請后，應(yīng)根據(jù)保全申請內(nèi)容及公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并及時向客戶反饋處理情況。對于無須進(jìn)一步補充材料和不涉及收費的保全申請，保險公司應(yīng)在受理后五個工作日內(nèi)處理完成;涉及收費的保全申請，保險公司應(yīng)在受理且收取客戶應(yīng)繳納的足額保險費后5個工作日內(nèi)處理完成。對于需體檢的保全申請，上述處理時限從體檢完成開始計算。無法在本規(guī)范規(guī)定的時間內(nèi)完成保全申請?zhí)幚淼模ｋU公司應(yīng)向客戶說明原因并及時告知處理進(jìn)度。

第十五條[續(xù)期收費] 對于一年期以上的期繳保險合同，保險公司應(yīng)當(dāng)在期繳保費到期日前或在寬限期結(jié)束前30日內(nèi)，向客戶發(fā)出繳費提示。寬限期后客戶仍未繳納當(dāng)期保費的，保險公司應(yīng)及時向客戶發(fā)出失效通知，提醒客戶申請恢復(fù)保險合同效力。

第十六條[理賠受理及處理] 保險公司應(yīng)向社會公布本公司的理賠報案電話。在接到客戶報案時，對符合報案條件的，保險公司應(yīng)及時告知客戶理賠注意事項，指導(dǎo)客戶備齊索賠資料。對索賠資料提供齊全的，應(yīng)即時予以受理。需進(jìn)一步確認(rèn)出險事實、核實證明材料的案件，保險公司應(yīng)通過合法的途徑進(jìn)行調(diào)查;需進(jìn)行傷殘鑒定的案件，應(yīng)提醒客戶按條款規(guī)定及時辦理相關(guān)委托和鑒定手續(xù)。保險公司做出拒賠決定的，應(yīng)向客戶出具書面通知，并明確說明拒賠原因。

第十七條[理賠時效] 對于索賠資料齊全、事故責(zé)任明確且無需理賠調(diào)查的案件，保險公司應(yīng)在收到理賠申請之日起10個工作日內(nèi)結(jié)案。

對于索賠資料齊全但需要理賠調(diào)查的案件，保險公司應(yīng)在明確事故責(zé)任之日起10個工作日內(nèi)結(jié)案。

在案件處理過程中，因不可抗力或其他不可歸責(zé)于保險公司的原因?qū)е略诒疽?guī)范規(guī)定的處理期限內(nèi)無法結(jié)案的，賠案處理時間可以相應(yīng)順延，但應(yīng)在本規(guī)范規(guī)定的結(jié)案時限前通知客戶，并說明原因。

第十八條[保險給付] 對于給付案件，保險公司應(yīng)積極引導(dǎo)客戶通過銀行轉(zhuǎn)賬等非現(xiàn)金方式領(lǐng)取?？蛻粑兴舜k的，保險公司應(yīng)索取并留存客戶的書面授權(quán)。

第十九條[應(yīng)急機制] 發(fā)生重大災(zāi)害事故(如特大交通事故、重大自然災(zāi)害等)時，保險公司應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，通過建立快速理賠通道、預(yù)付賠款、送賠款上門等方式，提高理賠效率和質(zhì)量，發(fā)揮保險的風(fēng)險補償和社會管理功能。

第二十條[信息披露] 保險公司應(yīng)建立信息披露制度，根據(jù)保險監(jiān)管機構(gòu)的有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行信息披露，確保保險消費者的知情權(quán)和合法權(quán)益。

保險公司應(yīng)保證披露信息真實、客觀和完整，所披露的信息內(nèi)容由總公司統(tǒng)一審核批準(zhǔn)。

第二十一條[咨詢答復(fù)] 保險公司處理客戶咨詢時，對于電話或上門咨詢的客戶，由咨詢服務(wù)人員負(fù)責(zé)解釋;對于無法當(dāng)場回復(fù)的咨詢件，由咨詢服務(wù)人員負(fù)責(zé)受理，并在3個工作日內(nèi)答復(fù)客戶;對于通過信函、郵件、傳真等渠道受理的咨詢件，自收到咨詢件后3個工作日內(nèi)答復(fù)客戶。

第二十二條[投訴處理] 保險公司應(yīng)建立完善的投訴處理機制。解決投訴件應(yīng)態(tài)度誠懇，每訴必復(fù)。對于保險公司直接受理的，以及保險監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會及其他相關(guān)職能部門轉(zhuǎn)交的投訴件，應(yīng)自受理之日起10個工作日內(nèi)向客戶或轉(zhuǎn)交部門做出答復(fù)。

第二十三條[服務(wù)監(jiān)督] 保險公司應(yīng)根據(jù)本規(guī)范要求制定本公司的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制。每年定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查，并在公司合規(guī)報告中設(shè)專章對客戶服務(wù)中的合規(guī)性進(jìn)行闡述。

保險公司應(yīng)公布投訴監(jiān)督電話，主動接受客戶和社會監(jiān)督，不斷提高公司服務(wù)質(zhì)量，提升客戶服務(wù)滿意度。

監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)加強監(jiān)督檢查，督促保險公司嚴(yán)格執(zhí)行。

第二十四條[罰則] 保險公司服務(wù)未能達(dá)到本規(guī)范制定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的，由保險監(jiān)管機構(gòu)責(zé)令改正。對于不認(rèn)真及時整改的，視情節(jié)輕重給予相關(guān)責(zé)任人警告、30000元以下罰款等處罰。

執(zhí)行時間

本規(guī)范自2008年月日起施行。